¿Qué dicen los expertos de la industria para tener éxito en el e-commerce de hoy?

Las marcas poco a poco construyen su experiencia digital enfocándose cada vez más en ofrecer un entorno de comercio electrónico a las personas que visiten sus sitios. Pero si bien sumarse al comercio digital genera posibilidades innumerables de crecer en ventas, “abrir otra tienda” en la red hace que te enfrentes a desafíos clave en una industria de e-commerce que está creciendo más rápido que nunca, ya que las expectativas de los clientes pueden cambiar de la noche a la mañana y como empresa debes saber adaptarte a esas tendencias del mercado que determinarán tu nivel de éxito en el futuro.

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Los clientes hoy tienen una “identidad digital”, están en todas partes en una creciente red de plataformas sociales, canales y dispositivos, cada uno generando pequeñas experiencias para culminar todo en la “última gran experiencia”, la experiencia de compra en línea. Todas las empresas deben ser capaces de adaptarse a dos cosas: las cambiantes expectativas de los clientes y a las condiciones del mercado.

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GARTNER DIGITAL COMMERCE TECHNOLOGIES PRIMER PARA 2016, 4 DE ABRIL DE 2016

EL DESAFÍO DE SER PERSEVERANTE

Uno de los mayores retos que se tiene en el e-commerce, sobre todo para las PyMes, es desarrollar una experiencia de compra en todos los puntos de contacto. Desde que el cliente se interesó en tu e-commerce, buscó su producto, pagó con facilidad, se mantuvo informado del envío, recibió su pedido, recibió atención post-venta y demás características que lo harían regresar de nuevo.

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Impulsar una transformación digital completa en todos los canales donde está tu mercado.

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La mayoría de e-commerce de pequeñas y medianas empresas aún tienen “huecos” en la experiencia que ofrecen, ya que manejan sus canales digitales de forma independiente, provocando que si el cliente salió y abandonó la tienda sea muy difícil recuperarlo. Incluso hay casos en los que el cliente ha realizado compras, pero debido a que no invierten en estrategias de fidelización, hace que sea difícil mantener a un cliente comprometido terminando mucho más rápido su ciclo de vida.

AUMENTAR SUS EXPECTATIVAS

Mantenerse al día con la oleada de dispositivos móviles y nuevos dispositivos digitales utilizados por los consumidores es un reto en sí mismo.

El KPI de las e-commerce no solo debe ser la conversión, sino también la retención de clientes y la presencia en sus canales digitales. Envolviendo a sus clientes y visitantes en su misma tienda aunque naveguen en otros sitios.

Los negocios que además cuentan con tiendas físicas, al contrario de lo que se piensa, tienen un desafío extra de copiar y hasta mejorar la experiencia de compra en sus tiendas, incluso cumplir con el famoso paga en línea y recoge en tienda. Es por mucho un reto mayor coordinar los sistemas de gestión de pedidos, inventarios y logística, además de convertirlo en una nueva sucursal que sea rentable.

PERSONALIZAR LA TIENDA

Hoy es una posibilidad “acomodar” la tienda en función de lo que el usuario ve, los productos que le interesaron, los pedidos que realizó, su edad, gustos y hasta colores.

Gracias al Business Intelligence y al Big Data, las e-commerce pueden aprender de cada usuario y personalizar la tienda para ellos. Utilizar herramientas como Customer Journey Mapping, Heatmaps y Conversion Funnels son imprescindibles para cambiar la manera en la que se vende en línea y mejorar la experiencia de los clientes.

De acuerdo a Gartner Research, “en el año 2018, más de la mitad del comercio electrónico pasó de los modelos B2C y B2B a los modelos que se centran en la experiencia del cliente individual”.

Se podría decir que ahora “la e-commerce llega a ti”.

Si la empresa no está preparada para este cambio en su tienda digital podría suponer una gran presión para los departamentos de TI, que necesitan comenzar a admitir nuevos modelos operativos, integrar nuevas tecnologías, además de contratar mejores perfiles de personal capaces de actualizar su -ecommerce y sistemas de suministro y producción.

En línea con la visión anterior de la industria, Gartner Research también reconoce que el 70% de un estudio que realizó en empresas con e-commerce en 2017, no pueden mantenerse al día con el ritmo del cambio en el comercio digital.

Por esta razón agencias de software y mercadotecnia toman la batuta para ayudar a dichas empresas en su misión de vender en línea sin perder el paso a las actualizaciones de la industria.

Uno de los puntos en los que se debe comenzar a optimizar la e-commerce, es la velocidad de carga y disminución del rebote. Personalizar la tienda para cada usuario puede consumir muchos recursos y tecnología, por lo que este punto debe ser tomado como prioridad para una empresa que tenga un e-commerce.

Sebastián Pucheta Cao, Director de Comercio Electrónico en Liverpool, de la mano de Google, emprendió distintas acciones en la página web para brindarles a los consumidores una experiencia de compra más veloz:

“Disminuir el tiempo de carga significa que se lo entregamos a nuestros clientes. Cuando los beneficiamos, es más difícil equivocarse”.

Liverpool logró acelerar la velocidad de carga de su página un 30.6% y alcanzó un índice de 6.3 segundos. Así, se volvió un 10% más rápido que el promedio de las páginas de México y superó por un tercio a sus competidores. Asimismo, la tasa de rebote disminuyó un 26%, las transacciones móviles se incrementaron un 67% y los ingresos provenientes de estas aumentaron un 39.5%.

LIVERPOOL ACELERA SU SITIO WEB PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DE SUS CLIENTES, 2019 – FEBRERO 2019

TENDENCIAS CLAVE

De acuerdo a expertos de la industria se prevé que los temas clave en el comercio digital que aumentarán su influencia en el éxito y el fracaso de las e-commerce en los próximos años son:

1. Contenido Omni-Canal

Crear contenido significativo y comprometido para cada canal, ayudando a aumentar el conocimiento de la marca. Siendo capaz de conectar al cliente con el entorno digital y maximizar su experiencia de acuerdo al canal con el que interactúe. Además esto permite generar analítica más amplia para mejorar día a día nuestra e-commerce.

En un futuro cercano, dice Mike Ensor, Director de Práctica de Transformación Digital

Servicios en Dev9:

“Veremos más comercio a través de chat-bot, búsqueda visual y aplicaciones establecidas de dispositivos móviles como Snapchat, Facebook, Instagram, YouTube, etc. Además, veremos más microservicios que permiten que las soluciones sean ágiles y altamente gobernadas por datos y métricas “.

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Experimenta con otros canales. Por ejemplo, Mercado Libre, la comunidad de compra y venta online más grande de la región, brindó a los usuarios la posibilidad de conocer los precios de sus productos a través del Asistente de Google

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2. Alineación de procesos internos

Más allá del marketing y las buenas intenciones, para que una e-commerce tenga éxito se debe alinear los procesos internos de la empresa, considerando como si se abriera una nueva sucursal, destinando un equipo a cargo, un centro de atención, un inventario, una línea de distribución y logística, etc.

El comercio electrónico no es un proyecto que dependa sólo de TI y mercadotecnia. Es necesario que se involucre a otras unidades de negocios al inicio del proceso y se alinee con los objetivos comerciales para impulsar primero su crecimiento como e-commerce y segundo que ayude al crecimiento general de la empresa.

CONCENTRARSE EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Invertir en el diseño de la experiencia del cliente en la etapa de planificación conducirá a un mejor rendimiento del servicio de comercio digital. Los objetivos de la empresa, los objetivos de la e-commerce, los KPI y el alcance pueden cambiar a medida que la empresa evoluciona y las expectativas de los clientes cambian. 

Leandro Malandrini, director de Product Management & UX de Despegar, dice:

“Es mucho más difícil que la solución final sea la correcta si tenés un equipo aislado que trabaja solo, sin generar sinergia con el resto de las unidades. Los objetivos de negocios que buscamos entre todos tienen consistencia y son los mismos, son radicales y van siempre alineados a la estrategia de la compañía”.

Masters of Mobile: Leandro Malandrini, director de Product Management & UX de Despegar, 2019 – MAYO 2019

3. Datos que conduzcan al ROI

Tomar decisiones sobre el comercio digital es difícil, la audiencia a la que vamos dirigidos es cambiante en todos los tipos de mercados, sabemos que el comercio se mueve por tendencias, pero sin un análisis de los datos nunca se puede ir en la dirección correcta. 

Existen numerosas herramientas de medición de tráfico y comportamiento para sitios y e-commerce, pero el saber interpretarlas y planear acciones basadas en ellas, es lo que detona la magia para enrutarnos al éxito y obtener un incremento en el ROI.

Airbnb utiliza el machine learning para comprender mejor a su audiencia y es el primero en admitir que el proceso no es perfecto, pero permite al equipo comprobar, con la mayor precisión posible, el verdadero impacto comercial de una iniciativa de marketing, así como realizar inversiones responsables y escalar a pasos agigantados.

Claves para conseguir mejores herramientas de medición de marketing, 2019 – MAYO 2019

RESUMIENDO, ¿CÓMO LLEGO AL ÉXITO?

Alcanzar los objetivos en línea no es una tarea fácil, las empresas que son conscientes de sus fortalezas y debilidades son las que toman la iniciativa. En nuestra experiencia, esas empresas están mejor equipadas para enfrentar los desafíos a la hora de emprender el viaje al maravilloso mundo del comercio digital. 

  • Mejora tu presencia multicanal y desarrolla tu negocio en la red más rápido que tu competencia. La mayoría de tus clientes se encuentra en más de una plataforma e interactúa en ellas más tiempo del que tú crees.
  • Madura tus procesos. Crea un plan de negocio para tu e-commerce, – las agencias de mercadotecnia con un área comercial pueden ayudarte a encaminarlo –  adapta los procesos para que puedan mantenerse en constante actualización de acuerdo a la evolución del mercado.
  • Crea relaciones valiosas. Los clientes de hoy exigen personalización y gracias a Amazon, Mercado Libre y grandes empresas de la e-commerce, se han acostumbrado a que las compañías se deben anticipar a sus necesidades. Para hacer frente a esto, crea estrategias, define la trayectoria de compra y crea contenido e historias atrayendo a la audiencia y construyendo relaciones de seguidores, más allá de comprador y vendedor.
  • Mide, analiza y traza un plan. Cuando tienes datos y sabes interpretarlos, puedes darte cuenta de lo que está funcionando. Más allá de medir el consumo y datos demográficos, las agencias de mercadotecnia deben analizar el Customer Journey Map, trazar una estrategia a partir de ese análisis permite conocer su comportamiento para mejorar los contenidos y personalización de la tienda.
  • Optimizar. El equipo a cargo de la “sucursal en línea” debe mantenerse actualizado e identificar fallas o huecos en los procesos para ayudar a optimizar el sitio. También el equipo de TI y webmaster debe estar a la altura de los cambios que se den conforme avanza el éxito de la e-commerce.
  • Atraer más y mejor público. Crea campañas relevantes para incrementar día a día las visitas a tu e-commerce. Campañas Search, Display, Marketing de Contenidos, Programas de lealtad. Las agencias de marketing saben cómo gestionar campañas omnicanal para ayudarte a perfilar mejor a tu audiencia e incrementar el retorno de inversión mes a mes.

Jeff Bezos, Fundador y CEO de Amazon, dice:

“Los empresarios deben estar totalmente centrados en el receptor del bien, producto o servicio que ofrecen. Lo más importante es estar obsesionado con el cliente. No los satisfagas, deleitalos totalmente”.

KEYNOTE DE AMAZON, 2019 – ABC.ES JUNIO 2019

Construye tu plataforma omnicanal para tu e-commerce

e-Commerce

Donde se muestran y compran tus productos (o servicios).

Área de soporte

Ofrecer contenido orientado a ayudar a los compradores.

Equipo de mercadotecnia

Personalizar las campañas en el momento y lugar en que tus clientes requieren tus productos (o servicios).

Apps

Ofrecer una forma sencilla y conocida por tus clientes para que encuentren tus productos (o servicios).

RRSS

Interactuar con tus clientes en las plataformas que ya conocen y manejan.

Automatización de marketing

Aprender más de tus clientes, sus hábitos de consumo, sus gustos y ofrecer tus productos (o servicios) en el momento justo.

Las herramientas y la tecnología digitales pueden ayudarte a crear una gran e-commerce y ofrecer experiencias significativas para tus clientes, combinando marketing y comercio. 

Una Agencia de Mercadotecnia brinda la experiencia, el conocimiento, interpretación, análisis y el acompañamiento que necesitas para crear estrategias que conviertan tu e-commerce en una tienda exitosa. Impulsando tu comercio en el entorno digital y centrándose en cumplir los objetivos que tengas planteados.

Si deseas emprender o mejorar tu negocio en el comercio digital, platícanos tu proyecto y podremos ayudarte.

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Gustavo Guzmán

Me considero una persona curiosa y autodidacta, con una firme creencia en que todo lo que realicemos, debemos hacerlo con el mejor empeño, dedicación, esfuerzo y trabajo en equipo.