“Caso El Tío Rancho”/ Por: Alejandro Durán

UN LUNES CUALQUIERA ¿O NO?

Todo parecía un lunes cualquiera, llegué a mi lugar como de costumbre, prendí mi computadora y como siempre, primero lo primero, me dispuse a abrir Facebook para revisar los comentarios que había dejado el fin de semana en todas mis cuentas. Pero, bien dicen que los mayores problemas a veces vienen en esos días que menos te los esperas. Llegó el tiempo de revisar una de mis marcas favoritas, una marca de destilado de Tequila muy famosa en México. Confiado y esperando los 40 comentarios en promedio que tenía cada publicación, ingreso a la cuenta, me voy a los alcances y ¡Dios mío! ¿Cómo que 80 puntos de alcance? ¿Cómo que 0 reacciones? ¿Cómo que 0 comentarios? ¡¿Qué está pasando!? . Exhale, me tranquilicé, y me dije a mi mismo: – Mi mismo(chiste de chavoruco),calmado, analiza la situación y verifica qué está pasando- . 

Configuración, visibilidad de la página, publicada. Esa fue la primer ruta que verifiqué para hacer la revisión de que todo estaba bien, y sí, según Facebook, la fanpage estaba publicada, pero entonces, ¿por qué esos números? ,  muy bien, tal vez ese post no le gustó a ninguno de los 110,000 seguidores con los que contaba la marca en esta red social, pensé. Pero había algo que no me cuadraba, busque la página desde mi Facebook personal, y segunda sorpresa del día, ¡NO ME APARECÍA!, comencé a entrar un poco en pánico, lo admito, pero recordé el consejo de un profesor de publicidad que tuve en la universidad: “cuando tengas un problema, no te enfrasques en pensar en él, mejor piensa en la solución, y ya tendrás el 50% resuelto”. 

FACEBOOK Y SU HERMETISMO 

No dude en contactarme con Facebook y su siempre confiable servicio al cliente. Todavía recuerdo el nombre de la ejecutiva que me atendió, un nombre de película de terror, como la que yo vivía en ese momento, ¿casualidad? tal vez, el destino es caprichoso a veces. El nombre de esta ejecutiva era: Anabelle. Al principio todo parecía que se solucionaría, me dijo que ni siquiera ella sabía qué estaba pasando, que efectivamente mi página no aparecía, pero que desconocía la razón.

Anabelle me comentó que mi caso pasaría a un “área especializada”, y que la comunicación ahora sería vía correo electrónico, en cuanto hubiera más información del tema, ella me lo haría saber, y se abrió un caso. 

Pasaron alrededor de 2 semanas y todas las respuestas que recibía eran escuetas, herméticas, sin solución. Anabelle no sabía que estaba pasando con la fanpage, y el “equipo especializado” no le respondía ni daba información, y sin más, un día se cerró el caso,  sin resolver nada. 

Ahí estaba yo, con una cuenta fantasma que tenía una comunidad de 110,000 seguidores en Facebook, una fantástica interacción, y fans en espera de contenido.  

SALVEMOS EL RANCHO

¡Que se junten las tropas y salvemos el rancho! Se escuchaba retumbar por Merkategia. Así que nos reunimos equipo creativo, ejecutivo, y Social Media. Debíamos solucionar el problema a la brevedad posible, nosotros solos, sin la ayuda de Facebook y de manera creativa. Cobijados bajo la técnica de Design Thinking comenzaron las ideas:  personificar la marca, darle una historia, una silueta, una vida detrás del producto y así nació una nueva fanpage, llamada “El Tío Rancho”, un sobrenombre ya usado por la comunidad, gracias al contenido bonachón y memero de la cuenta, así como su manera de responder y comunicarse con los fans. La personificación del producto nos permitiría acercar más a los consumidores con la marca, generando un match persona-persona y no persona-producto.

Primer problema resuelto, ya teníamos nueva página, pero le faltaba sangre a nuestro cuerpo, es decir, seguidores a este nuevo proyecto. 

¿Podríamos recuperar algo de la comunidad de las 110,000 personas que nos seguían en la antigua fanpage? Sí, sí podíamos, y para eso creamos una campaña llamada “SALVEMOS EL RANCHO”. En ella, mediante una estrategia de monetización y dispersión, comunicamos que El Rancho nos había sido robado, pero que con la ayuda de todos los sobrinos(fans del Tío Rancho) podríamos recuperarlo. Creamos un evento para invitar a la comunidad a una marcha ficticia, mensajes vía inbox personalizados para los antiguos seguidores, y  además, le dimos fuerza a la campaña con memes y nuevo contenido. 

Actualmente la nueva fanpage cumple 7 meses, con más de 10,000 seguidores, la mayoría obtenidos orgánicamente, con un engagement promedio del 147% según estadísticas de SocialGest, más de 60 comentarios diarios y lo más importante, un sin fin de sonrisas de todos los sobrinos de ”El Tío Rancho”. No cabe duda que, de toda crisis, nace una oportunidad.